18e édition du Colloque de l’Académie du Service : Valoriser ceux qui servent pour transformer l’expérience client collaborateur

Ce 12 septembre se tenait la 18e édition du Colloque annuel de l’Académie du Service et nous avions la fierté d’être co-organisateur de l’événement pour la seconde fois 

Rappel de ce qu’est le Colloque Annuel de l’Académie du Service : 

Depuis 2006, L’Académie du Service organise chaque année durant une matinée un colloque ouvert à tous les responsables, dirigeants et professionnels de l’expérience Client/Patient et Collaborateur. Tous les ans, un thème est choisi en lien avec le concept cœur de l’Académie : la Symétrie des Attentions©. Tout au long de de cette demi-journée, ce thème est discuté au travers de témoignages, masterclass et tables rondes.

Cette année, le thème était : “Valoriser ceux qui servent pour transformer l'expérience client et collaborateur". Thème à propos dans une France qui vient d’organiser les Jeux Olympiques et où les notions de services et d’hospitalité ont été au cœur des préoccupations du pays.

Au programme, 5 keynotes et une remise de prix que nous allons parcourir dans cet article :

Luc de Brabandère : À propos de l’attention 

Chaque colloque s’ouvre sur une séquence animée par une personnalité venue inspirer et faire réfléchir les participants. En 2023 Raphaël Enthoven s’était prêté à l’exercice. Cette année, Luc de Brabandère, philosophe des entreprises et auteur du livre “Petite philosophie des algorithmes sournois” est venu parler de l’attention, ce qu’elle est, et comment la conserver.

Il distingue deux types d’attentions : une attention concentrée, volontaire et profonde (résoudre une équation par exemple) et une attention flottante, attentive aux autres et ouverte sur le monde. Il s’interroge sur la capacité de l’Homme à contrôler son attention, surtout le second type, et quels éléments comme la mémoire, la perception, la curiosité, la sous-tende. Enfin, il nous met en garde : à l’heure des applications et des réseaux sociaux, véritables machines à capter l’attention, s’adaptant pour maximiser nos interactions avec elles, veiller sur son attention est devenu crucial.

Olivier Perret (3F) : l’évolution de la considération du secteur des logements sociaux vis-à-vis de ses locataires

La seconde Keynote était animée par Olivier Perret, directeur gestion patrimoine IDF au sein du Groupe Immobilier 3F. Après une présentation du secteur, souvent méconnu du grand public, Olivier a exposé comment le regard des bailleurs sociaux sur leurs locataires avait évolué au fil des ans et a distingué trois périodes distinctes. 
À ses débuts, le secteur considérait les locataires comme captifs et le rôle des employés de 3F consistait principalement à faire respecter les règles dans les logements.

En 2003 a eu lieu le congrès de Lille de l’Union Sociale. Les bailleurs sociaux actent le fait que les locataires doivent être considérés comme des clients et qu’ils doivent recevoir la même attention que dans les autres secteurs. 3F s’engage dans cette démarche en améliorant ses outils de relations clients et en développant ses pratiques.

La troisième période débute au moment du COVID. Les bailleurs sociaux prennent conscience qu’ils font bien plus qu'assurer un logement et délivrer des services​. Durant cette période, les équipes de back-office de 3F vont spontanément aller vers les locataires pour les soutenir et le logement social dans son ensemble prend sa part dans la gestion de l’épidémie et évolue pour intégrer plus profondément l’insertion et l’inclusion dans ses missions.

Valérie Moulins (Hôpital Foch) et Nathalie Sanchez (Centre Hospitalier Simone Veil) : Comment atteindre l'excellence médicale, et de l'expérience patient, dans un contexte de difficultés de recrutement et de rétention ?

Animé par Daniel Ritter en compagnie de deux clients de Better World, cette Keynote a exploré comment recruter et retenir les meilleurs éléments afin d’assurer à la fois l’excellence médicale et une expérience patient remarquable.

Leurs conseils : 

• Travailler la qualité de vie au quotidien des soignants et des patients
• Former et accompagner les médecins au rôle de manager, pour qu’ils puissent agir en autonomie auprès des équipes avec les bons outils
• Dialoguer avec les équipes et recueillir les avis soignants pour passer à l’action avec les bonnes informations.

Une pratique qui nous a marqué : la mise en place par l’hôpital Foch d’un centre pour soigner les soignants. Un exemple que les membres d’une organisation doivent eux aussi bénéficier de l’utilité qu’ils participent à créer.

Marion Zunz de Resilience et Hugo Gervais d’Urbest : Le numérique au service de l’humain dans les métiers de la santé et du logement social

La quatrième Keynote animée par Coralie Vidal de l’Académie du Service a montré comment le numérique peut aider à améliorer l’expérience des usagers et des équipes grâce à sa capacité à centraliser et à collecter l’information.

Marion Zunz nous a parlé de Résilience : une application au service du parcours des patients en oncologie. Via des questionnaires, les patients vont informer les équipes sur leur état de santé et leurs symptômes pour améliorer leur suivi et la recherche. Leur parcours devient ainsi plus adapté et personnalisé.

Urbest, qu’Hugo Gervais a cofondé, est une plateforme dans le secteur immobilier qui utilise le numérique pour aider les parties prenantes à se coordonner et fluidifier la résolution de tâches. Les services sont rendus plus rapidement aux habitants (logements sociaux ou copropriétés) et la plateforme participe à faire monter en compétences les gardiens.

Laurent Cappelletti : Mesurer l’impact du management de proximité 

Professeur du CNAM (Conservatoire National des Arts et Métiers) et chercheur en science de gestion, Laurent Cappelletti a orienté ses travaux sur la problématique de chiffrer l’impact du management de proximité. La qualité du management constitue pour lui le socle de la satisfaction des clients.

Un des chiffres les plus importants à tirer de ses études est qu’un euro investi dans ce domaine en rapporte 4 en chiffre d'affaires pour l’entreprise. En chiffrant grâce à la méthode des coûts cachés ce que coûte le mauvais management (absentéisme, départ, accident du travail, etc…), le manager de proximité peut, en autonomie, s’attaquer à les réduire. Mieux encore, 35 à 55% de ces coûts sont récupérables selon ses recherches. Cela demande cependant à l’entreprise de former les managers et de leur offrir une latitude d’action pour agir auprès de leurs équipes.

Dernier temps fort de ce colloque, la remise du label “Équipe heureuse, partenaires heureux” par Daniel Ritter et Jean-Jacques Gressier à Cofidis. C’est la deuxième fois que Cofidis obtient ce label pour ses clients B2B, preuve de l’implication continue de l’entreprise dans l’expérience de ses partenaires et collaborateurs.

À l’année prochaine pour la 19e édition du colloque, nous espérons vous y retrouver nombreux à nouveau !