Au cœur de Colisée : Comment la satisfaction des équipes influence celle des résidents et de leurs familles ?

Comment la satisfaction des résidents, de leur famille et du personnel peut-elle se renforcer mutuellement ?

Comment le bien-être des résidents dans les EHPADs et celui de leurs proches est-il directement lié à la satisfaction du personnel soignant ?

Cette interrogation est au cœur d'une initiative innovante lancée par le Groupe Colisée en collaboration avec Better World et avec l’intervention de l'Académie du Service. Cette question a guidé notre travail visant à créer un environnement où la qualité de vie des résidents est directement améliorée par l'enrichissement des conditions de travail du personnel.

Contexte et objectifs de l'initiative

Colisée, un leader dans la gestion des établissements pour seniors, a reconnu l'importance cruciale de la satisfaction du personnel dans l'amélioration des soins aux résidents. En partenariat avec Better World, expert en analyse de feedback par intelligence artificielle, le groupe étudie et met en œuvre des stratégies qui renforcent cette connexion essentielle.

La Symétrie des Attentions(c) : Un principe essentiel de Colisée

La "Symétrie des Attentions(c)" est un concept développé par l'Académie du Service, expert de la culture de service et la relation client qui pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. Cette philosophie prend une dimension particulière dans le contexte des soins de santé, où les interactions personnelles jouent un rôle crucial dans la qualité de vie des résidents.

Implémentation et méthodologie

Pour Colisée, nous avons révisé nos processus de collecte de verbatims pour inclure les enquêtes régulières menées ces deux dernières années non seulement auprès des résidents et de leurs proches mais aussi du personnel. Ces données sont ensuite analysées grâce à la technologie avancée de Better World, permettant une compréhension rapide et précise des points à améliorer.

Impact sur le personnel et les résidents

Cette approche holistique a produit des résultats tangibles. Par exemple, l'initiative a permis de mettre en lumière des besoins spécifiques du personnel, comme le désir de plus de formations continues et de meilleurs outils de gestion du stress. En réponse, Colisée a mis en place des programmes adaptés qui ont conduit à une amélioration notable de l'engagement et du bien-être du personnel, ce qui s'est directement répercuté sur la satisfaction des résidents.

Grâce à l’analyse des verbatims par Intelligence Artificielle, nous sommes plus que jamais à l’écoute des résidents, que nous appelons Mentors; de leurs proches; ainsi que des collaborateurs, que nous appelons Talents. Nous pouvons mieux identifier les leviers de progrès et concentrer nos efforts sur les bons combats et sur ce qui compte le plus pour eux. Benjamin Edmond, Directeur de la Stratégie & du Développement chez COLISEE

L'analyse des feedbacks a révélé une amélioration significative de la satisfaction des résidents, mesurée par une augmentation de leurs évaluations positives et une réduction des plaintes. 

Des résultats qui parlent d'eux-mêmes

Les données collectées démontrent une corrélation entre les améliorations des conditions de travail du personnel et une augmentation de la satisfaction des résidents. En prenant soin de ceux qui prennent soin, nous créons un cercle vertueux qui améliore la qualité des services et des soins.

Cette validation empirique du concept de Symétrie des Attentions(c) offre une base solide pour continuer à investir dans des politiques qui bénéficient simultanément aux employés et aux résidents.

Internationalisation et Innovation

Avec une forte présence internationale et des résidents s'exprimant dans plusieurs langues, la fonctionnalité multilingue de Better World s'est avérée essentielle pour les équipes Colisée. Conscients des défis liés à la diversité linguistique et culturelle, nous avons développé des versions multilingues de notre plateforme d'analyse, transformant ainsi l'expérience utilisateur pour les directeurs des EHPADs. Désormais, chaque établissement peut accéder à la plateforme dans sa langue maternelle—néerlandais, italien, espagnol, français, et anglais—facilitant la prise de décision et la compréhension approfondie des besoins spécifiques de leur contexte local. Cette innovation technologique ne simplifie pas seulement la collecte et l'analyse des données, mais renforce également l'adaptation des stratégies de soins aux réalités multiculturelles des établissements du groupe.

[Better World] étant multilingue, cela permet une réelle appropriation de la plateforme par les équipes locales, renforçant ainsi notre capacité à agir de manière cohérente et efficace dans tous nos établissements. Nous pouvons alors partager des bonnes pratiques entre pays créant ainsi un cercle vertueux sur l’amélioration à l’échelle globale de Colisée. Benjamin Edmond, Directeur de la Stratégie & du Développement chez COLISEE

Conclusion : Vers un avenir amélioré

Les efforts conjoints de Colisée et de Better World avec l’aide de l'Académie du Service illustrent parfaitement la mission de transformer les retours en actions concrètes qui améliorent continuellement l'expérience pour tous. Les résultats de notre collaboration ne sont pas seulement une preuve de notre engagement envers l'excellence, mais aussi un modèle pour d'autres organisations cherchant à améliorer significativement la qualité de leurs services grâce à une approche centrée sur la symétrie des attentions(c).

Si vous aussi, vous souhaitez mettre en place Better World au sein de votre structure, contactez nous.